近年来，南航坚持以人民为中心的发展思想，践行“亲和精细”服务理念，打造人性化、数字化、精细化、个性化、便捷化的“五化”服务，围绕旅客出行全流程，提升服务水平。

航线网络的通达性、服务的品质、出行的便捷性等，是旅客出行选择的重要因素。南航聚焦中转服务、特殊需求旅客服务、空中餐食品质等多维度，让更多人乐享美好飞行。

提升中转服务方面，南航拓展“干支通、全网联”运输网络服务体系试点，加大跨航司通程合作，“中转管家”平台实时监控提升中转运行品质。

在提升特殊需求旅客服务方面，南航优化承运轮椅旅客、重病旅客、视障旅客的服务标准和流程。针对“适老化”出行服务，开设话务专线，官网、APP推出“适老版”浏览方式，实现境内自营地服站点“适老化无障碍出行”服务专窗全覆盖。针对无成人陪伴儿童出行，建立起值机、安检、候机、登机、客舱、到达接机等多节点、全流程保障机制，今年暑运累计承运无陪儿童超过了10万人次。针对“爱宠”人群，在“爱宠同机飞”的基础上，推出“爱宠进客舱”服务产品，推广至国内18个城市站点共208条航线，打造爱宠驿站、爱宠乐园和宠物专属登机牌。

当前，AI人工智能等技术正迅速成为经济增长的强大驱动力，为各行各业注入变革的动力。南航持续推动数智化转型，引领美好出行。

同时，南航通过大数据、云计算、人工智能等新技术应用，打造“南航e行”一站式服务平台，实现“一机在手，全程无忧”。升级智能客户服务系统，整合海量历史数据与实时更新的航空业务知识库，有效减少旅客咨询问题转接耗时，降低呼损率。

针对旅客关注航班不正常情况下的重点难点问题，南航建立服务应急响应和支援机制，组建超4000人的在线客服支援人才库，在话务高峰期间响应客服预警需求。同时，开发“码上改签”小程序，覆盖所有自营场站，减少办理退改签的时间。今年7月1日起，南航建立航延改签服务中心，实行多方联动改签机制，提高航延改签效率。

同时，南航实施了一系列更为友好的客票规则。比如，下调了国内客票自愿退改业务收费标准，优化特价舱位的退改手续费率，扩大客票免费退改范围，增加旅客非自愿免费变更次数，简化因病退改证明材料，推出旅客错购免费退改规则。同时，针对购票后票价降低情况，允许旅客在24小时之内退票重购，为旅客提供灵活的票务服务。